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中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)2019年年會(huì)于12月20日在常州成功召開(kāi)，會(huì)議以《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》和《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于做好2019年工業(yè)質(zhì)量品牌建設(shè)工作的通知》等文件為指導(dǎo)，以“推動(dòng)質(zhì)量提升、實(shí)現(xiàn)用戶滿意”的市場(chǎng)質(zhì)量觀念在工程機(jī)械行業(yè)中開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)，以“質(zhì)量誠(chéng)信，用戶滿意”為主題，面向行業(yè)公開(kāi)發(fā)布了《2019年混凝土機(jī)械、筑養(yǎng)路機(jī)械、高空作業(yè)機(jī)械和旋挖鉆機(jī)的用戶滿意度評(píng)價(jià)調(diào)研結(jié)果》。

會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)

    在中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，用戶工作委員會(huì)工作重心定位于“開(kāi)展用戶滿意度調(diào)研、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)研等工作”，“收集和反饋行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量信息，協(xié)助政府做好質(zhì)量管理工作，促進(jìn)產(chǎn)品品種、性能和質(zhì)量的不斷提高”，從用戶端以市場(chǎng)需求信息為導(dǎo)向，推動(dòng)工程機(jī)械行業(yè)供給側(cè)質(zhì)量改善，以外部質(zhì)量需求促進(jìn)內(nèi)部質(zhì)量改善，不斷提高我國(guó)工程機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

    會(huì)上，祁俊會(huì)長(zhǎng)以《工程機(jī)械行業(yè)發(fā)展分析和趨勢(shì)展望》為題詳細(xì)介紹了2019年行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，預(yù)測(cè)2020年工程機(jī)械行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。他表示，中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，截止2018年底主要產(chǎn)品保有量約為729～789萬(wàn)臺(tái),其中液壓挖掘機(jī)167.2～181.1萬(wàn)臺(tái)，以挖掘機(jī)為例中資品牌市場(chǎng)占比在90年代是3%，發(fā)展到今天中資品牌已經(jīng)占到64%，同時(shí)大量國(guó)產(chǎn)零部件取代進(jìn)口。

中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)祁俊

    在主題報(bào)告中，祁俊會(huì)長(zhǎng)談到，工程機(jī)械行業(yè)現(xiàn)在依然面臨著諸多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：1、基礎(chǔ)設(shè)施投資拉動(dòng)作用減弱；2、周期性發(fā)展特性仍將持續(xù)；3、國(guó)際上面臨更加復(fù)雜嚴(yán)峻的市場(chǎng)、投資和準(zhǔn)入方面的考驗(yàn)；4、發(fā)展質(zhì)量有待近一步提高，高質(zhì)量發(fā)展任重道遠(yuǎn)；5、補(bǔ)短板仍需付出艱苦努力，做好長(zhǎng)期打算；6、國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序問(wèn)題仍較嚴(yán)重。談到后市場(chǎng)，祁俊會(huì)長(zhǎng)認(rèn)為新機(jī)市場(chǎng)與后市場(chǎng)比較將達(dá)到1:4的比例，但是由于大家的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，后市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀并不樂(lè)觀。

    劉子金理事長(zhǎng)以“加強(qiáng)質(zhì)量誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系建設(shè)，促進(jìn)產(chǎn)品用戶滿意水平提升”為主題做了《2019年中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)工作報(bào)告》的報(bào)告。

中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)理事長(zhǎng)劉子金    

    “得益于諸多優(yōu)秀的企業(yè)不斷加快轉(zhuǎn)型升級(jí)，深化智能化相關(guān)技術(shù)探索、研究和應(yīng)用，加快了工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)和應(yīng)用實(shí)踐，并在國(guó)際產(chǎn)能合作范圍和領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，體制機(jī)制不斷完善，當(dāng)前工程機(jī)械行業(yè)已經(jīng)步入高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量發(fā)展的新時(shí)代?！痹趫?bào)告中，中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)理事長(zhǎng)劉子金表示，“中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)致力于推動(dòng)行業(yè)產(chǎn)品建立質(zhì)量分級(jí)制度，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，引導(dǎo)、保護(hù)企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新和質(zhì)量提升的積極性;推動(dòng)實(shí)施第三方質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建設(shè)，推動(dòng)質(zhì)量評(píng)價(jià)由追求‘合格率’向追求‘滿意度’躍升。鼓勵(lì)企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量提升小組活動(dòng)，促進(jìn)質(zhì)量管理、質(zhì)量技術(shù)、質(zhì)量工作方法創(chuàng)新。發(fā)揮質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)示范引領(lǐng)作用，加強(qiáng)全員、全方位、全過(guò)程質(zhì)量管理，提質(zhì)降本增效。樹(shù)立以市場(chǎng)質(zhì)量觀念為導(dǎo)向，推動(dòng)工程機(jī)械高質(zhì)量發(fā)展，提升質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力?！?

    侯寶佳秘書長(zhǎng)對(duì)“推動(dòng)用戶滿意工程30年的工作歷程”進(jìn)行回顧，30年用戶滿意工程工作得到了全國(guó)用戶委員會(huì)和工程機(jī)械行業(yè)有關(guān)分會(huì)的祝賀，站在高質(zhì)量發(fā)展的新起點(diǎn)，繼續(xù)總結(jié)用戶滿意經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，更好地為企業(yè)發(fā)展提供高質(zhì)量服務(wù)，努力提升行業(yè)整體質(zhì)量水平，贏得更高的用戶滿意度。

候?qū)毤衙貢L(zhǎng)做“推動(dòng)用戶滿意工程30年的工作歷程”報(bào)告

    2019年用戶工作委員會(huì)根據(jù)工作部署，依據(jù)《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》GB/T19038-2009，《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》GB/T19039-2009和《工程機(jī)械用戶滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范（試行）》，在全國(guó)范圍內(nèi)組織開(kāi)展了混凝土機(jī)械、筑養(yǎng)路機(jī)械、高空作業(yè)機(jī)械和旋挖鉆機(jī)產(chǎn)品的用戶滿意度調(diào)研工作，發(fā)揮用戶需求導(dǎo)向作用，促進(jìn)工程機(jī)械質(zhì)量提升，實(shí)現(xiàn)用戶滿意。今年調(diào)研的混凝土機(jī)械類產(chǎn)品有混凝土攪拌站、混凝土臂架泵車、混凝土攪拌運(yùn)輸車；筑養(yǎng)路機(jī)械類產(chǎn)品有壓路機(jī)、平地機(jī)、攤鋪機(jī)、瀝青混合料攪拌設(shè)備及熱再生設(shè)備；高空作業(yè)機(jī)械類產(chǎn)品有高空作業(yè)車、高空作業(yè)平臺(tái)、高處作業(yè)吊籃和擦窗機(jī)；樁工機(jī)械類產(chǎn)品有旋挖鉆機(jī)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按7個(gè)維度構(gòu)建，包括總體滿意度評(píng)價(jià)，品牌形象評(píng)價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、價(jià)值感評(píng)價(jià)、抱怨和忠誠(chéng)度。

安志芳副秘書長(zhǎng)發(fā)布了2019年度產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果

    2019年共訪問(wèn)31個(gè)省市區(qū)的混凝土機(jī)械、筑養(yǎng)路機(jī)械、高空作業(yè)機(jī)械和旋挖鉆機(jī)的終端用戶，通過(guò)信函、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式獲得了近6000份訪問(wèn)樣本，涉及產(chǎn)品7.43萬(wàn)臺(tái)，覆蓋不同品牌產(chǎn)品制造企業(yè)近110家，收集了大量的有價(jià)值的用戶評(píng)價(jià)信息，非常值得企業(yè)參考。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系維度構(gòu)建與以往相同，包括總體滿意度評(píng)價(jià)，品牌形象評(píng)價(jià)，產(chǎn)品質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、感知價(jià)值評(píng)價(jià)、用戶抱怨和用戶忠誠(chéng)度，評(píng)價(jià)結(jié)果具有很強(qiáng)的可比性。

    在我國(guó)進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革及全面實(shí)施質(zhì)量提升行動(dòng)的大背景下，工程機(jī)械行業(yè)正跨入高質(zhì)量發(fā)展的新時(shí)期。2019年工程機(jī)械市場(chǎng)各行業(yè)產(chǎn)品的用戶評(píng)價(jià)如何？讓我們透過(guò)中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)組織的評(píng)價(jià)調(diào)查聽(tīng)一聽(tīng)用戶的心聲，了解一下怎樣促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量從“合格率”向“滿意度”躍升？

    混凝土機(jī)械類產(chǎn)品的用戶評(píng)價(jià)結(jié)果

    混凝土機(jī)械類產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)調(diào)研，涉及各種型號(hào)混凝土攪拌站、混凝土臂架泵車、混凝土攪拌運(yùn)輸車共2015臺(tái)，混凝土機(jī)械行業(yè)總體用戶滿意度得分為82.3分，對(duì)比上次測(cè)評(píng)結(jié)果，用戶滿意度下降2.8分。

    1、混凝土攪拌站的用戶滿意度得分為83.1分?；炷翑嚢枵居脩魸M意度的所有指標(biāo)來(lái)看，用戶對(duì)品牌形象的評(píng)價(jià)較高，用戶對(duì)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)較低。用戶體驗(yàn)以下問(wèn)題需要關(guān)注：

    （1）混凝土攪拌站用戶抱怨的問(wèn)題主要是質(zhì)量可靠性、維修及時(shí)性、產(chǎn)品故障率。

    （2）混凝土攪拌站用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項(xiàng)為電控系統(tǒng)、物料輸送系統(tǒng)、攪拌主機(jī)和物料稱量系統(tǒng)。

    （3）用戶選購(gòu)混凝土攪拌站時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是整機(jī)價(jià)格、品牌知名度、廠家制造能力。

    2、混凝土臂架泵車的用戶滿意度得分為80.7分。混凝土臂架泵車用戶滿意度的所有指標(biāo)來(lái)看，用戶體驗(yàn)服務(wù)的評(píng)價(jià)較高，用戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)較低。用戶體驗(yàn)以下問(wèn)題需要關(guān)注：

    （1）混凝土臂架泵車用戶抱怨的問(wèn)題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、維修及時(shí)性、配件購(gòu)買。

    （2）混凝土臂架泵車用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項(xiàng)為液壓系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、輸送管路系統(tǒng)和泵送系統(tǒng)。

    （3）用戶選購(gòu)混凝土臂架泵車時(shí)關(guān)注的因素排在前四位的是品牌知名度、廠家制造能力、整機(jī)價(jià)格和用戶評(píng)價(jià)口碑。

    3、混凝土攪拌運(yùn)輸車的用戶滿意度得分為82.3分。混凝土攪拌運(yùn)輸車用戶滿意度的所有指標(biāo)來(lái)看，用戶對(duì)品牌形象的評(píng)價(jià)較高，用戶對(duì)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)較低。用戶體驗(yàn)以下問(wèn)題需要關(guān)注：

    （1）混凝土攪拌運(yùn)輸車用戶抱怨的問(wèn)題主要有維修及時(shí)性、維護(hù)成本、產(chǎn)品質(zhì)量、修理技能。

    （2）混凝土攪拌運(yùn)輸車用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項(xiàng)為底盤、液壓系統(tǒng)和操控系統(tǒng)。

    （3）用戶選購(gòu)混凝土攪拌運(yùn)輸車時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、整機(jī)價(jià)格、廠家制造能力。

    筑養(yǎng)路機(jī)械類產(chǎn)品的用戶評(píng)價(jià)結(jié)果

    筑養(yǎng)路機(jī)械類產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)調(diào)研，涉及各種型號(hào)壓路機(jī)、平地機(jī)、攤鋪機(jī)、瀝青混合料攪拌及熱再生設(shè)備共2807臺(tái)，筑養(yǎng)路機(jī)械行業(yè)總體用戶滿意度得分為81.3分，對(duì)比上次測(cè)評(píng)結(jié)果，用戶滿意度下降1.0分。

    1、壓路機(jī)的用戶滿意度得分為81.2分。壓路機(jī)用戶滿意度的所有指標(biāo)來(lái)看，用戶對(duì)品牌形象的評(píng)價(jià)較高，用戶對(duì)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)較低。用戶體驗(yàn)以下問(wèn)題需要關(guān)注：

    （1）壓路機(jī)用戶抱怨的主要是質(zhì)量可靠性、維修及時(shí)性、維修技能。

    （2）壓路機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項(xiàng)為電器元件、振動(dòng)輪、變速箱和柴油機(jī)。

    （3）用戶選購(gòu)壓路機(jī)時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、整機(jī)價(jià)格、廠家制造能力。

    2、平地機(jī)的用戶滿意度得分為78.8分。平地機(jī)用戶滿意度的所有指標(biāo)來(lái)看，用戶對(duì)品牌形象的評(píng)價(jià)較高，用戶對(duì)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)較低。用戶體驗(yàn)以下問(wèn)題需要關(guān)注：

    （1）平地機(jī)用戶抱怨的主要是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及時(shí)性、產(chǎn)品價(jià)值感。

    （2）平地機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前五項(xiàng)為變速箱、液壓油缸、后橋平衡箱、液壓管路和柴油機(jī)。

    （3）用戶選購(gòu)平地機(jī)時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、廠家制造能力、用戶評(píng)價(jià)口碑。

    3、攤鋪機(jī)的用戶滿意度得分為83.6分。攤鋪機(jī)用戶滿意度的所有指標(biāo)來(lái)看，用戶對(duì)用戶體驗(yàn)服務(wù)的評(píng)價(jià)較高，用戶對(duì)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)較低。用戶體驗(yàn)以下問(wèn)題需要關(guān)注：

    （1）攤鋪機(jī)用戶抱怨主要是產(chǎn)品質(zhì)量、頻繁故障、維修及時(shí)性。

    （2）攤鋪機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項(xiàng)為熨平裝置、電控系統(tǒng)、液壓系統(tǒng)和柴油機(jī)。

    （3）用戶選購(gòu)攤鋪機(jī)時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、廠家制造能力、整機(jī)價(jià)格。

    高空作業(yè)機(jī)械類產(chǎn)品的用戶評(píng)價(jià)結(jié)果

    高空作業(yè)機(jī)械類產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)調(diào)研，涉及各種型號(hào)高空作業(yè)平臺(tái)、高空作業(yè)車、高處作業(yè)吊籃、擦窗機(jī)共69058臺(tái)，高空作業(yè)機(jī)械行業(yè)用戶滿意度得分為83.8分，對(duì)比上次測(cè)評(píng)結(jié)果，用戶滿意度下降2.0分。

    1、高空作業(yè)車用戶滿意度得分為84.9分。高空作業(yè)車用戶滿意度的所有指標(biāo)來(lái)看，用戶對(duì)品牌形象的評(píng)價(jià)較高，用戶對(duì)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)較低。用戶體驗(yàn)以下問(wèn)題需要關(guān)注：

    （1）高空作業(yè)車用戶抱怨的問(wèn)題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及時(shí)性、維修成本、配件及時(shí)性。

    （2）高空作業(yè)車用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項(xiàng)為液壓系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、底盤和操縱系統(tǒng)。

    （3）用戶選購(gòu)高空作業(yè)車時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、廠家制造能力、使用安全性。

    2、高空作業(yè)平臺(tái)用戶滿意度得分為80.3分。高空作業(yè)平臺(tái)用戶滿意度的所有指標(biāo)來(lái)看，用戶對(duì)品牌形象和用戶體驗(yàn)服務(wù)的評(píng)價(jià)較高，用戶對(duì)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)較低。用戶體驗(yàn)以下問(wèn)題需要關(guān)注：

    （1）高空作業(yè)平臺(tái)用戶抱怨的問(wèn)題主要是服務(wù)及時(shí)性、產(chǎn)品質(zhì)量、維修成本。

    （2）高空作業(yè)平臺(tái)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項(xiàng)為電控系統(tǒng)、液壓系統(tǒng)、操作裝置和結(jié)構(gòu)件。

    （3）用戶選購(gòu)高空作業(yè)平臺(tái)時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是整機(jī)價(jià)格、廠家制造能力、品牌知名度。

    3、高處作業(yè)吊籃用戶滿意度得分為86.8分。高處作業(yè)吊籃用戶滿意度的所有指標(biāo)來(lái)看，用戶對(duì)用戶體驗(yàn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)較高，用戶對(duì)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)較低。用戶體驗(yàn)以下問(wèn)題需要關(guān)注：

    （1）高處作業(yè)吊籃用戶抱怨的問(wèn)題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量。

    （2）用戶選購(gòu)高處作業(yè)吊籃時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、整機(jī)價(jià)格、品牌影響力。

    旋挖鉆機(jī)產(chǎn)品的用戶評(píng)價(jià)結(jié)果

    旋挖鉆機(jī)類產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)調(diào)研，涉及各種型號(hào)旋挖鉆機(jī)474臺(tái)，旋挖鉆機(jī)用戶滿意度得分為80.6分，對(duì)比上次測(cè)評(píng)結(jié)果，用戶滿意度上升0.4分。旋挖鉆機(jī)用戶滿意度的所有指標(biāo)來(lái)看，用戶對(duì)品牌形象的評(píng)價(jià)較高，用戶對(duì)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)較低。用戶體驗(yàn)以下問(wèn)題需要關(guān)注：

    （1）旋挖鉆機(jī)用戶抱怨的問(wèn)題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、維修及時(shí)性、日常維護(hù)。

    （2）旋挖鉆機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項(xiàng)為液壓系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、動(dòng)力頭和主卷?yè)P(yáng)。

    （3）用戶選購(gòu)旋挖鉆機(jī)時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是整機(jī)價(jià)格、品牌知名度、廠家制造能力。